双赢的沟通丨同理心 (Empathy) 在经营管理中的运用


   2021/4/29 10:26:36

MichealPage(全球知名人力资源咨询公司)在其2021年人才趋势报告中,调查了5500家公司及21,000名员工后,提出摆在高管桌面上的三个首要任务,一是提高员工的参与度和积极性;二是关注员工的健康和安全;三是振兴创收。三个首要任务中,其中两个是关于人员的管理问题,特别是员工的健康和安全已经摆在了与业务发展同等重要的地位。员工的健康和安全不仅包含了生理上的健康和安全,还包含了心理上的健康和幸福指数,特别是在新冠疫情等诸多外界不确定因素来临的时候,员工的心理健康及幸福指数对整体公司运营及业绩的提升,产生了更加重要的影响。“以人为本”的管理理念重新被赋予更深层次的认识。


IDEO 公司作为推动创新管理的全球咨询服务公司,在其“以人为本”创新设计理念中,提出要持续不断地在公司内部推动创新,寻求源源不断地创新点子,必须树立七个核心的理念,即同理心、乐观、迭代、信心、实践、拥抱不确定性、从失败中学习。其中同理心引导了整个创新过程,由此可见同理心在创新管理中的重要地位。当下,同理心已经成为职场管理者的核心领导能力之一,诸多研究也表明富有同理心的领导会更加贴切地理解员工的愿望与意见,从而创造更加高效而愉快的工作场所,特别是在不同区域、不同国家、不同文化背景下进行经营与业务拓展。

“2021 优秀领导者的10大特质中,同理心就名列其中“ (附:图1)


同理心,被定义为站在对方的角度理解他们的所思所想及现实生活,感同身受,并帮助他们解决具体问题。

同理心有三种不同类型,一是理性/认知同理心(rational / cognitive empathy),即站在对方的角度感同身受,感知并解读他们的问题及想法,但不过于顾及他们的情绪, 是理性的同理心;二是“情感同理心”(emotionally vulnerable),这种类型的同理心表现为对情绪的真实感受,以“温柔”的同情心感受“对方的痛苦”,并接受情绪感染,随之而动;三是“同理关怀”(empathically concerned),这一类型同理心不仅能感知问题,情绪,并能够采取积极行动帮助对方走出困境。这种理想的同理心状态,可以在很多积极的、正面的、富有同理心的人身上看到,也是经营管理活动中所倡导的一种积极同理心。



同理心不同于同情心。在现实中,很多人常常混淆同理心与同情心。同情心解决情感问题,如只解决情感问题,没有发现产生情感问题的根源,每每遇到类似境况,情绪又会被触发,周而复始,情绪会持续不断地产生,问题始终没有得到根本解决。当事人及周围的人都会十分困扰。有对比研究表明,过于强烈的同情心(同理心类型2),反而会降低员工的绩效,因为只关注了情绪,而忽视了对解决问题的关注;相反,同理关怀型(同理心类型3),既关注了情绪,又采取有效措施,对员工绩效的提高有积极的促进作用。

解决情绪的正确手段是组合式地运用不同形式的同理心。怀着一颗感知对方情绪的心,客观地解读对方的观点及处境,理性地思考,真正挖掘根源问题,帮助对方走出情绪,找到解决问题的方法及措施,这种同理心是理想的, 根本上有效的。

Ronald 博士提出用十个简单问题(附录1)测试同理心的类型倾向,针对不同的人及不同的情景,能够有效地调节同理心类型,达到解决问题的目的,以求事半功倍。    

*下拉至文末测试             

如果深度观察并体会,就会发现同理心已经存在于我们日常经营管理工作的各个层面。

同理心在销售及市场方面的应用

同理心被越来越多地应用在新产品开发及新市场开拓,被称为“empathy marketing”、”user empathy”.深度了解客户需求,解决客户的痛点,满足客户的需求,满足客户潜在的需求,已经成为市场开发的主流。以前,产品开发及市场开拓都是以技术为先导,如以往的产学研产业化的推动,遵循一般的过程规律,从技术及产品开发为出发点,经过小试、中试、工业化,然后进行市场的开拓,所以市场开拓时常成为瓶颈,产品的市场接受度不高;目前越来越多的公司反其道而行,首先从客户出发,产品开发以解决客户需求为出发点。“铁三角”项目组的组建及推动,就是形成以客户为中心的“销售、研发、服务”的具有综合实力的市场开拓团队。

在“一带一路”国家政策及战略下,随着国企建筑项目走出国门,比如老中铁路项目、马来西亚东海岸铁路项目等,作为材料供应商,我们紧随客户足迹,和客户进行深度链接,也将加工厂开到了老挝及马来西亚,深度满足客户需求,及时敏捷快速解决客户痛点,做到和客户同在,与客户共舞感同身受当地的各种政治经济环境。这种走出去和客户协同发展的合作方式,大大促进了对客户痛点的及时解决,也培养了团队更强的多元化管理经验及视野。

同理心在管理方面的应用

遍布全球的零售商Wal-Mart在管理上有个重要的管理理念“management by walking around“,走动管理。所有的管理人员,上到CEO下到部门主管,必须定期到门店巡视,了解现场运营的实际情况,了解员工的心声。“走动管理”的意义是确保高层制定的策略及政策不偏离实际场景,不远离一线员工的具体要求;同时能够随时把握员工的想法与脉搏,了解员工的心声,随时与员工同在。

在很多时候,当管理层为了实现某些特定目标时,特别是急于达成某些业绩时,往往只从某一方面出发,忽略了更多的思考维度。

例如,公司出台了新的重要的规章制度,并公布与全体员工,为确保分布在不同工作场所的每位员工都被告知并理解,要求每位员工签收并邮寄签收单,引起了员工的怨言。不同的部门采取了不同的方法。部门A完全接受员工的抱怨,不再强调制度地进一步贯彻,由员工决定签收或不签收。相对随意地解决问题,长此以往,很多政策难以在部门实施,表面上员工是满意的,但实际上管理松懈,员工短期会觉舒适,但长久没有业绩及提升,员工的留任及激励出现问题;部门B采取强硬措施,必须签收并邮寄回单,没有例外,导致员工满意度及参与度降低,人心受到伤害,制度的贯彻流于了形式;部门C积极听取员工意见,了解员工签收及邮寄的困难,针对这些困难,采取了更加灵活的签收办法,既保证了政策贯彻的公平性及一致性,又凝聚了人心及团队。分析这三种不同的方式,部门A以同情心为出发点,只暂时解决了情绪问题,政策没有具体落实;当然员工满意,可以愉快地工作,但未必会努力地工作,根本上讲留有后患;部门B解决了问题,但没有顾及员工的情绪,挫伤了员工积极性;部门C人性地运用了同理心,顾及了员工的处境,深度了解员工需求,找到问题根结,并根据不同的根结采取适当措施予以解决,达到公司及个人的长久双赢。所以科学适当的同理心不仅关注感受,更重要的是关注痛点及需求,并使其得以解决及满足。

同理心是一项专业技能与能力,我们每个人天生就具备一定的同理心,若再经过不断培养及训练,这个技能及能力会不断得到提升。

首先需要转变立场及角度遇到具体问题时,考虑将关注的中心由关注自己转变为关注他人,对他人保持好奇及关注,经常反问自己“如果我是他/她,我会如何…”.将自己和对方的角色进行换位思考,体会对方的感受。在日常工作中,换位思考不仅仅是上对下的换位思考,也包括下对上的换位思考。上对下的换位是提高员工的满意度与执行力;下对上的换位是增加影响力,从而获得有效的资源支持。

富有同理心的管理者,可以创造一个更加愉悦的环境,增加员工的参与度与敬业度。

同一位员工在不同的酒店工作,拥有同理心管理者所创造的工作氛围是积极的,愉悦的,乐观的,向上的。下面这段短片里主人公的经历就揭示了一位普通咖啡师如何在不同的工作环境下而产生的不同的工作绩效,揭示了拥有同理心技能的管理者如何达到了事半功倍的结果。


其次尽量客观不带评判及标签地对待每一位员工不简单以学历、性别、家庭、个人背景、文化背景等表面因素加以评判并分类,而是把每一位员工都当成独立的个体看待,客观地评价人及事;不是根据自己个人的喜好思考、判断并采取措施,避免盲人摸象,一叶障目。每一位员工都有其长处,管理者的作用就是发现他们的长处,放在合适的岗位,并激发内在的动力及积极性,将他们的长处发挥到极致。

再次,要和人建立有效的连接和沟通始终保持多方的理解及认知在一个平台,以助于帮助领导、管理者与员工建立高度的信任度。常规会议,固然提供了很好的交流机会,但在正式的场合,很多内心真实的想法无法予以表达,特别是在中国的文化背景下,更加含蓄。所以需要更多非正式的交流方式,在更加轻松灵活的情景下,进行“心”的交流。定期地寻访,现场考察,一对一定期交流、午餐、coffee time、非正式交流/恳谈会、团队聚餐、家庭日活动、培训、教练等等,都是和外部客户、供应商及团队成员建立频繁连接并保持顺畅沟通的有效方式。此外,网站、意见箱、企业报刊、文化角、专业平台等也是提供给客户、供应商、员工等进行正式或非正式交流的有效渠道。

第四,发挥同理心,帮助对方寻求有效的解决方法的过程,并不都是愉悦的,有些时候,只有突破舒适区,在不适区才能寻找到问题的真正症结,从而得到针对性的答案。特别是针对有能力、有经验、有思想的人才,推进他们的改变需要更多的智慧及助力,他们的心声需要更多地被听到,他们的困境需要被更多地打破,很多情况下,只有打破僵局,在不适区寻找答案,才能重拾尊重、信任、共同发展。

管理者在日常工作的细节中,需要不断尝试使用同理心,与“人”共情,与“人”同心,创造尊重、信任、愉悦的合作及工作环境,才能保障公司业绩的持续提升及长久发展。

附录 1:( Ronald E Riggio)

通过10个问题,评判一下自己在三种类型同理心的倾向, 1-5分,1分代表不符合,5分代表非常符合。

1. 我会通过从我朋友的角度想象他们的处境来更好地理解他们的观点。

2. 在批评某人之前,我试着想象如果我处在他的位置上我会有什么样的感受。

3. 当我对某人生气时,我会试着“换位思考”一会儿。

4. 在紧急情况下,我会感到焦虑和不安。

5. 当我看到有人处于危险并急需帮助,我会感到崩溃。

6. 当我情绪激动时,我会感到很无助。

7. 当别人很不安或者生气,我也会跟着很不安或生气。

8. 对那些比我不幸的人,我会流露出很温柔和想去关心的情感。

9. 我会把自己描述成一个好心肠的人。

10.我会被自己看到的东西所触动。


(1-3 题是认知理性同理心;分数越高,表示越理性,越不顾及情绪;4-7题是情感同理心,分数越高,表示越注重情绪;8-10 题,分数越高,越靠近同理关怀,接近理想型同理心。)


            

参考资料


《不适区 - 领导者如何将艰难对话转化为突破良机》

玛莎. 雷诺兹


How Empathic Are You, Really ?

Ronald E Riggio  加州健康研究院


Cultivating Empathy: New Perspectives on Educating Business Leaders Holt, Svetlana. 

Marques, Joan .


The field guide to human-centered design.

IDEO Org.


HR trends reports 2021.

Top Employers Institute


中国2021 人才趋势.

MichaelPage

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